Boa noite!

A UFCD tem os seguintes conteúdos:

◦ Definição
◦ Tipos de reclamação
◦ Razões de reclamação dos clientes e percepção de sinais de descontentamento
◦ Modos de comunicação das reclamações
◦ Etapas de uma reclamação.
• Sistema de gestão e tratamento das reclamações
◦ Metodologia base
◦ Tratamento da Reclamação
- Gestão atempada
- Tipo de erros a evitar
◦ Tratamento da informação e plano de melhoria
• Livro de reclamações
◦ Legislação aplicável
• Fidelização dos clientes
◦ Práticas potenciadoras da satisfação do cliente.
◦ Comunicação verbal e não-verbal
◦ Assertividade e empatia
◦ Tipos de clientes e adaptação aos seus comportamentos
◦ Técnicas para controlar e reduzir conflitos
◦ Opinião do cliente.
◦ Argumentação e afirmação
◦ Gestão do stress em situações de crise


Muito obrigada

Deixei uma mensagem no seguinte tópico:

http://www.forma-te.com/forum/pedidos-de-materiais-pedagogicos/14749-re-pedido-manual-gestao-e-tratamento-de-reclamacoes.html#14749

Consulte toda a legislação do tema das Reclamações:

Decreto-Lei 156/2005

Portaria nº 1288/2005 de 15/12

Portaria nº896/1008 de 18/8

Dec-Lei nº 371/2007 de 06/11

Portaria nº 70/2008 de 23/01