Boa Noite,

Vou leccionar pala primeira vez o módulo de atendimento e gestão de reclamações.
Alguem me pode enviar alguma documentação?

Obrigado

turismoalex@gmail.com

AlexMM:

Tudo depende de onde vai leccionar esse módulo, se é formação financiada, se é paga pelas empresas, se são cursos EFA ou CEF, enfim...
O material também é desenvolvido em função do público-alvo...

Se puder mais detalhes...

Se servir para te inspirar de alguma forma, eis aqui os principais conteúdos que costumo apresentar a empresas de serviços (é claro que altero sempre este plano, consoante as necessidades específicas):

ATENDIMENTO

1. Apresentações e icebreak
2. O que significa Atender?
3. As expectativas do cliente
4. O atendedor enquanto imagem da empresa
5. Exemplos (pessoais, enquanto cliente) de maus atendimentos – partilha de grupo
6. A importância da comunicação - linguagens verbal e não-verbal
7. Diagnóstico de OK’s e KO’s do atendimento na MM em geral, e nas equipas em particular (sugestões de melhoria) – debate
8. Perfil do atendedor: Características, competências, comportamentos
9. Tipos de comportamento – a importância da assertividade – exercício de identificação de estilos + exercício de auto-diagnóstico.
10. Etapas do atendimento: acolher, compreender, corresponder, despedir-se.
11. O início e o fecho da relação – o efeito de recência
12. Variáveis de um atendimento eficaz:
- Saber escutar
- Postura reactiva X postura proactiva
- Linguagem positiva: intenção e motivação
- Empatia e tolerância: eu e o cliente - múltiplas percepções sobre a mesma realidade (ilusões cognitivas)
13. Perfil dos clientes e posturas a adoptar
14. O atendimento ao telefone
15. Atitudes positivas e negativas (síntese)
16. H. E. A. R. T. – “Atender com o coração”

GESTÃO DE RECLAMAÇÕES

1. Apresentação e icebreak (formador, formandos: experiência, expectativas, dificuldades...)
2. Compreender a reclamação: por que reclama o cliente
3. Objecção X Reclamação
4. Reclamações justas e injustas: diferenças e pontos em comum
5. Diagnóstico de reclamações mais frequentes na empresa, motivos e sugestões
6. Impacto da reclamação nas emoções de cada um dos interlocutores: Cliente X Atendedor
7. A imagem que passamos ao cliente: linguagens verbal e não-verbal
8. O mundo do cliente e o nosso: Tempo, Espaço e Estados de espírito
9. Qualidades de um gestor de reclamações
10. Resolver a reclamação: quem, quando e como
11. Importância do relacionamento da equipa:
- Confiança e cumplicidade entre os colegas – saber ajudar; saber pedir ajuda
- Posicionamento ético perante a equipa e a empresa - comportamentos inapropriados
- Saber prevenir: o registo de reclamações; a comunicação interna e externa
12. Erros a evitar no atendimento de reclamações
13. Ferramentas do Gestor de Reclamações [escuta-activa, compreensão empática, formulação de questões, resposta assertiva, expressividade, controlo emocional, linguagem positiva]
14. Acolhimento, desenvolvimento e fecho: a importância de cada etapa [e o valor do sorriso]
15. Prática Simulada (casos engendrados e teatralizados pelos grupos)
16. A reclamação como oportunidade de fidelização: a “sedução” e a “conquista” do cliente.
17. Premissas motivacionais para o atendimento de reclamações
18. Plano de acção pessoal (mais-valias e aspectos a melhorar)

Nota: no segundo plano, identifiquei a itálico aquilo que já se encontrava no primeiro. Repito-o só quando ministro as diferentes acções a diferentes públicos.

Agora olhas para estes conteúdos e decides o que é que faz sentido para ti abordares, e investigas, acrescentas e adaptas a acção aos destinatários e à tua própria forma de ser!

Boa sorte!

Madre:

Vi que deve ter muita coisa sobre o tema de Gestão de Reclamaçoes.

Já dei muitas vezes temas a abordar as reclamaçoes mas nunca o curso especifico de Gestao de Reclamaçoes.

Preciso COM URGENCIA de material/bibliografia/actividades relacionada com as reclamaçoes (conceito de reclamaçao, tipologias de reclamaçao, gestao da agressividade dos clientes que reclamam, propostas de soluçao).

Será que me pode ajudar??
Preciso mesmo disto...

Obrigada.

Done!

Olá!
Eu também preciso. MUITO.
Já conseguiu alguma informação?

Obrigada